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運営方針・重要事項

カスタマーハラスメントへの対応方針

2025年9月
東京信用金庫
理事長　増子　弘毅

１．はじめに

当金庫は、「最も身近で、最も頼りにされる金融機関を目指して」を経営理念に掲げ、全役職員がお客さまや地域の皆様からの信用や信頼に応え、ご満足いただける顧客サービスを提供することを心掛けて業務に取り組んでおります。
また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当金庫のサービスの改善等において、大変貴重な機会と考えております。
一方で、一部のお客さまの要求や言動の中には、役職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、役職員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、役職員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客さまにご満足いただけるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。
当金庫では、役職員の安全な就業環境を確保することで、役職員が心身ともに健康で安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、カスタマーハラスメントへの対応方針を定めました。
今後も、お客さまや地域の皆様にご満足いただける顧客サービスを提供できるよう、役職員一致団結して業務に取り組んでまいりますので、ご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。

1. ※本方針では、当金庫で働く全ての人を「役職員」、当金庫の役職員が業務上対応する全ての人を「お客さま」と定義し、それぞれ使用しております。

２．カスタマーハラスメントの定義

お客さまから役職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

当金庫では、以下の行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えております。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

1. (1)お客さまによる暴言・暴力など（身体的な攻撃・精神的な攻撃・威圧的な言動・差別的な言動）

1. ①暴言や暴力
2. ②威嚇・威迫・脅迫
3. ③人格を否定する発言
4. ④個人を侮辱する発言
5. ⑤差別的な言動、性的な言動
6. ⑥頻繁な、執拗な言いがかり
7. ⑦強要
8. ⑧業務妨害
9. ⑨正当な理由のない不退去

1. (2)過剰または不合理な要求

1. ①サービスに瑕疵、過失が認められない事案に対する要求
2. ②サービスとして提供していない内容の要求
3. ③契約範囲外の内容の要求
4. ④社会通念上受け入れられない要求（土下座の要求など）
5. ⑤合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
6. ⑥合理的理由のない謝罪の要求
7. ⑦当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求
8. ⑧過度な金銭的補償の要求

1. (3)お客さまによるその他ハラスメント行為・迷惑行為

1. ①プライバシー侵害行為
2. ②セクシャルハラスメント行為
3. ③役職員個人への攻撃や嫌がらせ
4. ④その他各種のハラスメント行為
5. ⑤SNSやインターネット上での誹謗中傷等
6. ⑥許可のない職員や施設等の撮影
7. ⑦その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

４．カスタマーハラスメントへの対応

1. (1)カスタマーハラスメントに該当し得る行為が発生した場合、個々の事案に応じ、当該行為がカスタマーハラスメントに該当するかを検討し、適切に対応いたします。
2. (2)お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした対応を取らせていただきます。
3. (3)悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察または弁護士などの外部機関・外部専門家と連携し対応させていただく場合がございます。
   また、対応を中断する、またはお取引をお断りするなどの対応を取らせていただくことがございます。

５．役職員への教育、サポート体制の構築

1. (1)役職員に対し、お客さま対応、カスタマーハラスメント対応に関する教育・研修を実施します。
2. (2)カスタマーハラスメントの発生に対しては、迅速かつ適切な判断ができるように、金庫内で連携して対応します。
3. (3)カスタマーハラスメントの被害にあった職員の心身のケアに努めます。