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運営方針・重要事項

カスタマーハラスメントへの対応方針

2025年1月23日
東京信用金庫
理事長　半澤　進

１．はじめに

当金庫は、「最も身近で、最も頼りにされる金融機関を目指して」を経営理念に掲げ、全役職員がお客さまや地域の皆様からの信用や信頼に応え、ご満足いただける顧客サービスを提供することを心掛けて業務に取り組んでおります。
こうしたなか、社会問題化しているカスタマーハラスメントに組織的かつ毅然とした対応を行い、役職員が安心して働くことができる就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対する当金庫の方針を定めました。
今後も、お客さまや地域の皆様にご満足いただける顧客サービスを提供できるよう、役職員一致団結して業務に取り組んでまいりますので、ご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。

２．目的

当金庫は、今後もお客さまにより良い顧客サービスを提供するためには、お客さまとのより良い関係を築くことに加えて、役職員が心身ともに健康で、安心して働くことができる就業環境の確保が不可欠であると考えております。
このような考えのもと、役職員の就業環境を向上させ、お客さまへより良い顧客サービスを提供することにより、お客さまとの良好な関係性を構築することができるよう、お客さまから「社会通念上相当な範囲を超えるものであって、当金庫役職員の就業環境に影響を与える行為」があった場合への対応として、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定め、対応していきたいと存じます。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

当金庫では、以下の行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えております。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

1. (1)お客さまによる暴言・暴力など

1. ①暴言や暴力
2. ②威嚇・威迫・脅迫
3. ③人格を否定する発言
4. ④個人を侮辱する発言
5. ⑤差別的な言動、性的な言動
6. ⑥頻繁な、執拗な言いがかり
7. ⑦強要
8. ⑧業務妨害
9. ⑨正当な理由のない不退去

1. (2)過剰または不合理な要求

1. ①サービスとして提供していない内容の要求
2. ②契約範囲外の内容の要求
3. ③社会通念上受け入れられない要求（土下座の要求など）
4. ④合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
5. ⑤合理的理由のない謝罪の要求
6. ⑥当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求
7. ⑦金銭的補償の要求

1. (3)お客さまによるその他ハラスメント行為

1. ①プライバシー侵害行為
2. ②セクシャルハラスメント行為
3. ③その他各種のハラスメント行為

1. (4)お客さまによるその他迷惑行為

1. ①SNSやインターネット上での誹謗中傷等
2. ②許可のない職員や施設等の撮影

４．カスタマーハラスメントへの対応

1. (1)カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうかを慎重に検証します。
2. (2)カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、毅然とした態度で対応させていただきます。
3. (3)悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察や弁護士等の外部専門家に協力を依頼する対応を取らせていただくことがございます。
   また、対応を中断、またはお取引をお断りするなどの対応を取らせていただくことがございます。

５．役職員への教育、サポート体制の構築

1. (1)役職員に対し、お客さま対応、カスタマーハラスメント対応に関する研修を実施します。
2. (2)カスタマーハラスメントの発生に対しては、迅速かつ適切な判断ができるように、金庫内で連携して対応します。
3. (3)カスタマーハラスメントの被害にあった職員の心身のケアに努めます。